Version française disponible ci-bas.

We’re looking for a Bilingual Senior Customer Success Manager (fluent in French) to support high-value customers in the assigned portfolio by providing the tools and resources to achieve their business goals on social media. In this role, you’ll build, cultivate, and maintain influential relationships with your customers by leveraging your customer success experience and demonstrating expert-level competency in Hootsuite’s products (including AI and chatbot), industry trends and best practices. You will drive business outcomes for your customers while being accountable for best-in-class user adoption, revenue retention and growth, and customer advocacy, guiding customers through their journey of social maturity. You will consistently and proactively review, refine and re-validate plans to ensure the customer gains full value from the product suite, the partnership, Hootsuite and social media as a channel. While working remotely or in a hybrid work arrangement, a blend of virtual (in accordance with Hootsuite’s distributed workforce strategy), and in Hootsuite’s Montreal or Toronto office, you will report to Team Lead, Customer Success.

WHAT YOU’LL DO:

• Lead day to day relationship management for a book of business of high-value customers (Fortune 1000 sized businesses); guide customers to success on their social journey with Hootsuite’s Enterprise and partner products.
• Build and maintain influential relationships with customers with highly complex use cases in the assigned vertical(s), from end users through to executive sponsors, ensuring they have a consistent, best-in-class experience in every interaction.
• Manage a renewal book of business of Hootsuite customers; cultivating and demonstrating a high level of expertise in Hootsuite's products, social media and your assigned vertical(s) by keeping up with industry trends and best practices.
• Engage with customers in your assigned vertical(s) in a high-touch, multi-threaded approach, including ensuring successful onboarding, defining Mutual Account Plans with customers, leading success reviews, value workshops, and regular check-ins to drive engagement, manage renewals, and ensure Hootsuite is delivering against customer's goals and outcomes according to the success plan.
• Actively monitor account health and adoption throughout the full duration of the customer relationship; provide guidance on how customers can advance their social strategies; intervene with adoption strategies that showcase how customers can enhance their workflows and better use our products; leverage value / industry specific workshops, trends, and social expertise to increase customer’s social maturity.
• Collaborate with Account Manager to develop account strategies and identify qualified leads (CSQL) for account expansion.
• Advocate for product features and improvements as the voice of the customer and works cross-functionally with internal product teams to champion adoption and change.
• Collaborate with Customer Success teammates to meet and exceed quarterly regional targets, while being accountable for individual quarterly metrics including Personal Net Renewal Rate, CSQL, Customer Health, Adoption, and Advocacy.
• Actively participate in internal training, knowledge sharing and collaboration sessions
• Perform other related duties as assigned

WHAT YOU’LL NEED:

• Bilingual in French and English, both verbal and written
• Significant customer-facing / account management experience, preferably in the technology (SaaS) industry; proven success managing a customer portfolio with a record of successful adoption.
• Solid knowledge of social media and/or social marketing and business use of social media.
• Tech Savvy: Ability to quickly learn new technologies and explain software features and social media concepts to customers in a simple, succinct manner.
• Customer Focus: Demonstrates a desire to proactively help and serve internal/external customers to meet their needs.
• Collaboration and Teamwork: Works with others to deliver results, meaningfully contributing to the team and prioritizing group needs over individual needs.
• Open Communication: Clearly conveys thoughts, both written and verbally, listening attentively and asking questions for clarification and understanding,
• Priority Setting: Focuses time/energy on the most important issues/opportunities. Clearly understand how to assess the importance of tasks and decisions.
• Commitment to Results: Consistently achieves results, demonstrating high performance, and challenging self and others to deliver results.
• Problem Solving: Uses an organized and logical approach to find solutions to complex problems. Looks beyond the obvious to understand the root cause of problems.
• Influence: Asserts own ideas and persuades others, gaining support and commitment and mobilizing people to take action.
• Creativity and Innovation: Seeks new and better ways of doing things, generates original and imaginative ideas, products, or solutions.

WHO YOU ARE:

• Tenacious. You are determined to succeed, and you are motivated by the success of customers, colleagues and the community.
• Curious. You are always learning and seeking ways to make things better.
• Conscientious. You keep your promises, taking your commitments to others seriously, and you have strong integrity.
• Humble. You lead with humility and empathy, respecting and learning from the perspectives of others.

Nous sommes à la recherche d'un.e Gestionnaire du succès client sénior pour soutenir les clients à haute valeur dans le portefeuille assigné en fournissant les outils et les ressources nécessaires pour atteindre leurs objectifs sur les médias sociaux. Dans ce rôle, vous établirez, entretiendrez et maintiendrez des relations influentes avec vos clients en tirant parti de votre expérience en matière de succès client et en démontrant votre expertise dans les produits Hootsuite (y compris les technologies d’'intelligence artificielle telles que les assistants conversationnels “chatbot”), les tendances de l'industrie et les meilleures pratiques. Vous développerez les objectifs d’affaires pour vos clients tout en étant responsable de la meilleure adoption des utilisateurs, de la rétention et de la croissance, en les guidant tout au long de leur parcours de maturité sociale. Vous examinerez, affinerez et revaliderez les plans de manière cohérente et proactive afin de vous assurer que les clients tirent pleinement parti du partenariat, de la suite de produits de Hootsuite et des médias sociaux. Vous travaillerez dans un cadre de travail hybride, un mélange de virtuel et de présentiel dans les bureaux de Hootsuite à Montréal ou à Toronto (conformément à la stratégie de main-d'œuvre distribuée de Hootsuite), et vous relèverez de la cheffe d'équipe, Succès client.

CE QUE VOUS FEREZ:

• Diriger la gestion quotidienne des relations avec un portfolio de clients de haute valeur; guider les clients vers le succès dans leur parcours social avec les produits Hootsuite Enterprise et les produits des partenaires.
• Construire et maintenir des relations influentes avec les clients ayant des cas d'utilisation complexes dans le(s) secteur(s) assigné(s), des utilisateurs finaux aux responsables exécutifs, en s'assurant qu'ils ont une expérience cohérente et hors pair dans chaque interaction.
• Gérer un portfolio de renouvellement de clients Hootsuite, en cultivant et en démontrant un haut niveau d'expertise dans les produits Hootsuite, les médias sociaux et le(s) secteur(s) vertical(aux) assigné(s), en se tenant au courant des tendances et des meilleures pratiques de l'industrie.
• S'engager auprès des clients dans le(s) secteur(s) qui vous est (sont) attribué(s) dans le cadre d'une approche à multiples facettes, notamment en veillant à ce que l'intégration soit réussie, en définissant des plans de réussite avec les clients, en menant des évaluations,, des ateliers sur la valeur et des vérifications régulières pour stimuler l'engagement, gérer les renouvellements et veiller à ce que Hoosuite atteigne les objectifs et les résultats du client conformément au plan de réussite.
• Surveiller activement la santé et l'adoption du compte pendant toute la durée de la relation client ; fournir des conseils sur la façon dont les clients peuvent faire progresser leurs stratégies sociales ; intervenir avec des stratégies d'adoption qui montrent comment les clients peuvent améliorer leurs flux de travail et mieux utiliser nos produits ; tirer parti des ateliers spécifiques à l'industrie et/ou fonctionnalité, des tendances et de l'expertise sociale pour accroître la maturité sociale du client.
• Collaborer avec les gestionnaires de compte pour développer des stratégies de compte et identifier des opportunités pour l'expansion.
• Vous êtes le porte-parole du client pour les fonctionnalités et les améliorations du produit et travaillez de manière transversale avec les équipes produits internes afin de promouvoir l'adoption et le changement.
• Collaborer avec les coéquipiers de succès client pour atteindre et dépasser les objectifs régionaux trimestriels, tout en étant responsable des mesures trimestrielles individuelles, y compris le taux de renouvellement, la santé des clients, l'adoption et la promotion.
• Participer activement aux formations internes, au partage des connaissances et aux sessions de collaboration.
• Effectuer d'autres tâches connexes, selon les besoins.

CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR:

• Bilingue en français et en anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit.
• Expérience significative en contact avec les clients / gestion de comptes, de préférence dans l'industrie technologique (SaaS) ; succès prouvé dans la gestion d'un portefeuille de clients avec une historique d'adoption réussie.
• Solide connaissance des médias sociaux et/ou du marketing social et de l'utilisation des médias sociaux par les entreprises.
• Connaissance des technologies : capacité à apprendre rapidement les nouvelles technologies et à expliquer les fonctionnalités des logiciels et les concepts des médias sociaux aux clients d'une manière simple et succincte.
• Orientation client : Démontre un désir d'aider et de servir de manière proactive les clients internes et externes afin de répondre à leurs besoins.
• Collaboration et travail d'équipe : Travaille avec d'autres personnes pour obtenir des résultats, en contribuant de manière significative à l'équipe et en donnant la priorité aux besoins du groupe plutôt qu'à ceux de l'individu.
• Communication ouverte : Transmet clairement ses idées, à l'écrit comme à l'oral, en écoutant attentivement et en posant des questions pour obtenir des éclaircissements et une meilleure compréhension,
• Définition des priorités : Concentrer son temps et son énergie sur les questions et les opportunités les plus importantes. Comprendre clairement comment évaluer l'importance des tâches et des décisions.
• Engagement à l'égard des résultats : Accorder de l’importance à l’atteinte des résultats, faire preuve d'un haut niveau de performance et se mettre au défi tout en encourageant ses pairs.
• Résolution de problèmes : Utilise une approche organisée et logique pour trouver des solutions à des problèmes complexes. Aller au-delà de l'évidence pour comprendre la cause profonde des problèmes.
• Influence : Affirme ses propres idées et persuade les autres, en obtenant soutien et engagement et en mobilisant les gens pour qu'ils agissent.
• Créativité et innovation : Chercher de nouvelles et meilleures façons de faire les choses, générer des idées et des solutions originales et imaginatives.

QUI VOUS ÊTES:

• Tenace. Vous êtes déterminé.e à réussir et vous êtes motivé.e par le succès des clients, des collègues et de la communauté.
• Curieux. Vous êtes toujours en train d'apprendre et de chercher des moyens d'améliorer les choses.
• Consciencieux. Vous tenez vos promesses, vous prenez au sérieux vos engagements envers les autres et vous faites preuve d'une grande intégrité.
• Humble. Vous dirigez avec humilité et empathie, en respectant les points de vue des autres et en apprenant d'eux.

In all we do, our six guiding principles light the way:

Step Up: Show the world what it looks like to live and work by these guiding principles. #StepUp

One Team: Make Hootsuite a place where everyone feels safe, welcome, valued, and empowered to do their best work without compromising who they are. #OneTeam #FreeToBeMe

Customer Obsessed: Focus relentlessly on helping our customers succeed. #CustomerObsessed

Go Fast, Be Agile: Widen our competitive advantage by committing to speed and simplicity over perfection and complexity. #GoFastBeAgile

Play to Win: Commit to building an incredible, profitable company for our customers, our employees, and our stakeholders. #PlayToWin #NoExcuses

Neighbours & Allies: Give back to our communities and be an ally. #SocialForGood #Allies

Accommodations will be provided as requested by candidates taking part in all aspects of the selection process.