hero

Find your next opportunity

Customer Support Advocate

Hootsuite

Hootsuite

This job is no longer accepting applications

See open jobs at Hootsuite.
Customer Service, Legal
Mexico City, Mexico
Posted on Thursday, May 11, 2023

We’re looking for a Customer Support Advocate to help support our customers by providing a world class service within our SLAs, using a passionate and positive approach to the job, as well as in-depth process and product knowledge. You’ll be working with our self serve customers to exemplify great customer satisfaction & quality assurance. While working in a hybrid work arrangement, a blend of virtual (in accordance with Hootsuite’s distributed workforce strategy), and in Hootsuite’s Mexico City office, you will report to Team Lead, Customer Support.

**Please submit your resume and application in English**

WHAT YOU’LL DO:

  • Assist our customers with prompt, friendly and accurate help through any medium or channel (including email, phone, chat, social and public forums)
  • Troubleshoot reported issues or queries in detail to diagnose and differentiate between product and non-product issues in order to provide accurate, valid and complete information to our customers
  • Identify and promote opportunities for cross/up-sell or churn prevention and guide customers to the best overall solution for them to maximize the value of Hootsuite
  • Communicate in an open, engaging and helpful tone across all channels including email (tickets), chat, phones and social media (Twitter, Facebook)
  • Tailor communication style and troubleshooting delivery to match knowledge or skill level of customer
  • Identify and surface trends of customer or product issues with a focus on potential solutions
  • Maintain a focus on excellence by meeting or exceeding quarterly targets including Quality Assurance (QA), Customer Satisfaction (CSAT), productivity (solves/AHT)

WHAT YOU’LL NEED:

  • Collaboration and Teamwork: works with others to deliver results, meaningfully contributing to the team and prioritizing group needs over individual needs
  • Commitment to Results: consistently achieves results, demonstrating high performance, and challenging self and others to deliver results
  • Customer Focus: demonstrates a desire to proactively help and serve internal/external customers meet their needs
  • Open Communication: clearly conveys thoughts, both written and verbally, listening attentively and asking questions for clarification and understanding
  • Perseverance: pursues everything with energy, drive, and a need to finish—doesn’t give up
  • Problem Solving: uses an organized and logical approach to find solutions to complex problems. Looks beyond the obvious to understand the root cause of problems
  • Self Development: is personally committed to, and actively works to continuously improve

WHO YOU ARE:

  • Tenacious. You are determined to succeed, and you are motivated by the success of customers, colleagues and the community.
  • Curious. You are always learning and seeking ways to make things better.
  • Conscientious. You keep your promises, taking your commitments to others seriously, and you have strong integrity.
  • Humble. You lead with humility and empathy, respecting and learning from the perspectives of others.


Buscamos a un representante de Atención al cliente que ayude a nuestros clientes al proporcionarles el servicio de primer nivel que marcan nuestros acuerdos de nivel de servicio (SLA), utilizando un enfoque apasionado y positivo, así como un profundo conocimiento sobre los procesos y productos. Trabajarás con el Autoservicio al cliente para ejemplificar la satisfacción del cliente y la garantía de calidad. Mientras trabaja en un arreglo de trabajo híbrido, una combinación de virtual (de acuerdo con la estrategia de fuerza laboral distribuida de Hootsuite) y en la oficina de Ciudad de México de Hootsuite, informará al líder del equipo, Atención al cliente.

**Por favour asegúrese de que su currículum y su solicitud estén en inglés.**

CARACTERÍSTICAS DEL PUESTO:

  • Ayudar a nuestros clientes de forma rápida, amigable y precisa a través de cualquier medio o canal (inclusive el correo electrónico, el teléfono, el chat, las redes sociales y los foros públicos).
  • Solucionar problemas o consultas reportadas en detalle para diagnosticar y diferenciar entre problemas relacionados y no relacionados con los productos, a fin de proporcionar información precisa, válida y completa a nuestros clientes.
  • Identificar y promover oportunidades de ventas cruzadas/comercialización o de prevención de abandono y guiar a los clientes hacia la mejor solución global para que aprovechen al máximo el valor de Hootsuite.
  • Comunicarse en un tono abierto, atractivo y servicial a través de todos los canales, inclusive correo electrónico (tickets), chat, teléfonos y redes sociales (Twitter, Facebook).
  • Adaptar el estilo de comunicación y la resolución de problemas para que coincida con el nivel de conocimiento o habilidad del cliente.
  • Identificar y hacer emerger las tendencias de los problemas de los clientes o de los productos, centrándose en las posibles soluciones.
  • Mantener un enfoque en la excelencia mediante el cumplimiento o la superación de los objetivos trimestrales, como la garantía de calidad (QA), la satisfacción del cliente (CSAT) y la productividad (soluciones/AHT).

LO QUE NECESITARÁ:

  • Colaborar y trabajar en equipo: trabajar con otros para entregar resultados, contribuir significativamente al equipo y priorizar las necesidades del grupo sobre las personales.
  • Compromiso con los resultados: lograr resultados constantes, demostrar un alto rendimiento y desafiarse a sí mismo y a los demás para obtener resultados.
  • Enfocarse en el cliente: demostrar el deseo de ayudar y atender proactivamente a los clientes internos/externos para que puedan satisfacer sus necesidades.
  • Comunicación abierta: transmitir claramente ideas, tanto escritas como verbales, escuchando atentamente y haciendo preguntas para aclarar y comprender información.
  • Perseverancia: emprender todo con energía e impulso, además de tener la necesidad de terminar lo que comienzas. No rendirte.
  • Solución de problemas: utilizar un enfoque organizado y lógico para encontrar soluciones a problemas complejos. Mirar más allá de lo obvio para entender la causa principal de los problemas.
  • Autodesarrollo: hacer un compromiso personal y trabajar activamente para mejorar continuamente.

APTITUDES:

  • Tenacidad. Mostrar determinación y estar motivado por el éxito de los clientes, colegas y la comunidad.
  • Curiosidad. Estar en continuo aprendizaje y buscar maneras de hacer las cosas mejor.
  • Diligencia. Cumplir promesas, tomar con seriedad los compromisos con los demás y tener una gran integridad.
  • Humildad. Dirigirse con humildad y empatía, respetando y aprendiendo desde la perspectiva de los demás.


In all we do, our six guiding principles light the way:

Step Up: Show the world what it looks like to live and work by these guiding principles. #StepUp

One Team: Make Hootsuite a place where everyone feels safe, welcome, valued, and empowered to do their best work without compromising who they are. #OneTeam #FreeToBeMe

Customer Obsessed: Focus relentlessly on helping our customers succeed. #CustomerObsessed

Go Fast, Be Agile: Widen our competitive advantage by committing to speed and simplicity over perfection and complexity. #GoFastBeAgile

Play to Win: Commit to building an incredible, profitable company for our customers, our employees, and our stakeholders. #PlayToWin #NoExcuses

Neighbours & Allies: Give back to our communities and be an ally. #SocialForGood #Allies

Accommodations will be provided as requested by candidates taking part in all aspects of the selection process.

This job is no longer accepting applications

See open jobs at Hootsuite.